我国连锁零售业逆向物流现状分析

中国产业研究报告网讯：

    内容提要：逆向物流之所以未能获得较好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系统，具体表现在：（1）未设置专门的退货中心来处理逆向物流。专门的退货处理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。（2）企业高层重视不够。（3）没有建立支持逆向物流的信息管理系统，及时跟踪和管理逆向物流。

    2012-2016年北京零售业市场行情动态与投资前景分析报告

    随着全球经济的日益发展，我国境内连锁零售业企业也日渐增多。这些公司销售网络遍布国内多个省、区、直辖市。随着开店数的迅速增加，连锁零售公司的管理机制日臻完善。营运、系统等方面都不断精益求精、整合及规范。工程招投标，做到公平、公正、公开；新店设计、规划实行标准化；管理干部实行本土化战略；育才留才方面提供完善的教育训练体系和晋升制度。很多连锁零售公司开通了总经理投诉专线，内容涉及商品面、服务面、财务面等各方面，全面接受厂商、顾客的建议和监督，以求做到良性互动。然而，面对如此庞大的连锁经营系统，很多公司逆向物流管理却不尽完善。很多公司在采购培训体系中明确灌输尽可能不退货的采购原则，还一再协助供应商尽可能使产品和包装物等物品实现一次流通。这些典型的误导性原则加剧了我国连锁零售业逆向物流的推广和应用。 

    尽管目前有些连锁零售企业为了树立品牌形象，也逐步开展了对商品“退换”的承诺，以提高顾客的忠诚度，但由于逆向物流管理在我国还处于起步阶段， 因此连锁零售企业在逆向物流的管理方面也存在着种种问题。主要体现在如下几个方面： 

    1、缺乏正确的认识 

    （1）对逆向物流的认识存在误区。连锁零售公司的管理阶层对逆向物流存在认识上的误区，有些领导认为逆向物流是运输和配送成本增加的主要来源，因此，尽可能减少逆向物流，等等。主要表现在以下几方面:第一，连锁零售企业对回收责任的意识淡薄， 认为产品一旦售出，所承担的责任就结束;第二，企业认为逆向物流不仅不能带来经济效益，还会造成其资金和时间的浪费;第三，认为逆向物流涉及的产品数量不多，逆向物流活动没正向物流复杂，不重视对逆向物流的管理。以上认识误区的根源在于企业认为逆向物流不能带来经济效益，完全是为了应付法律法规不得已而被动进行的。 

    （2）企业高层重视不够。虽然在实际操作过程中，连锁零售公司也必须面对逆向物流工作的存在，但很多时候高层也是基于对顾客和供应商合作情况的考虑才勉强同意和支持逆向物流。但从思想根源来看，目前连锁零售商对逆向物流的认识程度普遍还很低。逆向物流在零售业运作中主要集中于废旧产品的回收。产品的回收和返仓往往与企业的售后服务联系在一起，所以企业管理层很少意识到回收产品和管理退货是物流的一部分。很多零售门店由其售后服务部门或客户服务中心处理退货产品，即由该部门来负责退货产品的运输和仓储，一般在修理中心处理退货产品。由于该部门与物流部门的职能分开，往往不能共享企业内现有的物流管理模式。根据美国逆向物流委员会2004 年一份针对300 多位负责供应链及物流的企业经理人所作的调查报告显示，有200 多人认为，逆向物流失败的首要因素是管理层没有深刻认识到逆向物流系统的重要意义，以至于没有引起足够的重视。如果企业管理层认识到管理退货产品是物流的一部分，其处理手段的不同， 可以降低企业的成本和隐形损失，提高企业的服务水平。 

    （3）持观望态度。广州家乐福等大型连锁超市开业之后， 曾给连锁零售公司高层管理者带来强烈的震撼，在多次参观学习之后，连锁零售公司也开始关注逆向物流的重要性。但从整体上来看，其主动性还不够，主要是持观望态度。众所周知，运作逆向物流对企业的物流技术、人员素质、管理水平、组织结构等方面的要求非常高， 并且需要投入大量的人力、物力、财力，这可能也是连锁零售公司对逆向物流的成本控制、经济效益以及成功几率等持怀疑态度的原因之一。 

    2、逆向物流管理措施不当 

    由于连锁零售公司没有深刻认识到逆向物流的重要性，从而导致企业缺乏相关逆向物流运作的规范和流程，回流商品周转速度慢，严重的商品积压造成了大量的资金占用，大大增加了逆向物流成本。 

    （1）门店与配送中心之间的逆向物流缺乏规范。连锁零售公司虽然在企业规章中规定要执行逆向物流， 但在实际的操作中，很多公司总部仍然没有严格规定门店退货原则，对门店退货单没有限制，导致配送中心不能确定门店退货原因和商品来源，无法统一管理。同时，总部对门店向配送中心退还商品缺乏规范性要求，一些管理混乱的门店甚至将不同品类的商品混装在一个包装中，为配送中心人员的分拣带来了巨大的负担。 

    （2）缺乏处理退货和废弃物品的有效措施。随着客户维权意识的增强，当连锁零售公司配送中心面对众多门店的返货商品时，往往存在一个繁重的商品清点和分类的工作。在这些返回的商品中，有可以二次销售的商品，也有无法销售需要返给供应商的商品。有些商品可能因为返仓分拣时间过长而导致商品过期，无法销售而给企业带来损失。许多回流商品需要人工的检测、判断和处理，效率低下，极大地增加了人工的费用， 延长了商品回流时间。在连锁企业的配送中心或者门店的后仓，常常有很多返仓或者退货的商品占据着大量的库存空间， 影响到正常商品的存放，仓储的机会成本上升。 

    3、缺乏必要的逆向物流管理系统 

    逆向物流之所以未能获得较好的管理效果，主要是缺乏必要的逆向物流管理系统，具体表现在：（1）未设置专门的退货中心来处理逆向物流。专门的退货处理中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前，我国大部分连锁零售企业，也包括连锁零售公司只是把逆向物流作为附属运作，很少考虑设置专门的集中退货中心来接收各连锁门店的所有退货产品并加以处理，这极大地影响了回流商品的处理速度和效率，增加了逆向物流的运营成本。 

    （2）缺乏有效的逆向物流管理监测体系。在对门店退货管理方面， 当出现以下几个方面的征兆时， 连锁零售公司的退货管理问题就很突出了。这些征兆包括:退回产品的抵达快于产品报废周期、仓库里存有大量退回产品、退货处理周期长、退货处理过程总成本未知等等。为解决这些问题，缩短退货过程处理时间是十分重要的。但是， 连锁零售企业如何监控它们的退货处理过程、如何测度其逆向物流活动的效果目前还做得不够，有待进一步完善。 

    （3）没有建立支持逆向物流的信息管理系统，及时跟踪和管理逆向物流。一般来说，连锁零售企业的信息管理系统都具有对正向物流的管理功能，但连锁零售公司缺乏对逆向物流的处理与管理功能，逆向物流的处理与方式主要凭主观判断和手工进行，缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，几乎没有企业对逆向物流的过程全程跟踪。