证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题分析

中国产业研究报告网讯：

   首先是人才的匮乏。证券行业呼叫中心发展不到五年，产业还处于初级阶段，管理人员特别是高水平的管理人员非常缺乏；座席员的职业特点，很少有人将呼叫中心座席员看作是终身职业，总是短期行为。这也是目前全球呼叫中心座席员普遍匮乏的原因之一。低收入的现实，劳动强度过大，工作中承受的来自内和外部的压力过大都是造成人才流失的主要原因。 

   其次是技术平台及硬件价格相对偏高。相对于传统语音通信，呼叫中心的产品价格仍然相对偏高；从市场反馈看，当用户没有深刻理解呼叫中心作用的时候，普遍认为呼叫中心产品价格偏高，即使中国呼叫中心产品的价格在世界上具有很强的竞争力。用户认知度，中国企业用户对呼叫中心普遍缺乏理解，大部分是被动应用。对软件产品和服务产品价值的不认可，两者在中国是普遍存在的现象。在这种情况下，中小型企业会降低建设呼叫中心的热情，在传统通信方式可以或部分可以解决他们当前实际问题时，呼叫中心就成了可有可无的鸡肋。

    2011-2015年中国呼叫中心产业发展研究及发展预测报告 

   第三是深度应用困难。在管理方面，证券行业呼叫中心本身具有时效性强、风险性高、个性化需求多等特点，因此对呼叫中心建设提出了更高的要求，个性化理财需求不但跨行业更涉及多领域组合，对座席员提出了近乎苛刻的要求。解决之道：一是后台解决，优化知识库平台、客户投资偏好分类TGA、IVR客户分级路由，二是进行坐席人员分级专业训练。