我国机场自助服务前景展望

中国产业研究报告网讯：

    内容提要：2005～2010 年客运吞吐量超过1 000万人次的机场由6 个增加到1 6 个，500～1 000 万之间的机场由5 个增加到1 4 个；预计到201 5 年，500 万以上吞吐量机场的数量将达43 个。如果不发展自助值机的话，预计到201 5 年首都机场一天需要开放值机柜台约500 个。要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。

    2011-2015年中国民用机场行业分析及投资方向研究报告

    2000 年以来，国内民航客运市场持续快速增长，客运市场需求的不断增长，带来机场繁忙程度加剧。 

    2005～2010 年客运吞吐量超过1 000万人次的机场由6 个增加到1 6 个，500～1 000 万之间的机场由5 个增加到1 4 个；预计到201 5 年，500 万以上吞吐量机场的数量将达43 个。据统计，2010 年首都机场全年旅客运输量达到2.67 亿人次，如果按照每个值机柜台每天服务400 个旅客估计，2010年首都机场每天需要开放值机柜台250 个来满足旅客值机需求，而排在第20 位的新郑机场则需要开放30 个值机柜台。如果不发展自助值机的话，预计到201 5 年首都机场一天需要开放值机柜台约500 个。要实现机场资源利用最大化，避免大幅度增加成本投入造成重复投资和资源浪费，实现机场容量快速上升，只能通过改善服务流程、提高服务效率来改进。 

    2010 年初，民航局提出了建设民航强国的战略构想，计划到2020 年，力争满足旅客运输量约7 亿人次的市场需求，基本建立空中客运快线系统。到2030 年，力争满足旅客运输量约1 5 亿人次的市场需求，消费者对民航服务的满意度达到较高水平。这也意味着在加快机场建设步伐的同时，机场本身也将面临客流量不断攀升的瓶颈压力。同时机场业的竞争已正在向服务的竞争转变，因此如何提高机场值机的运营效率同时为旅客提供更快速便捷的值机服务和值机体验将变得越来越重要。随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，旅客自助服务正逐步取代传统的柜台值机模式并呈现多元化发展的趋势。目前，全球已有超过60%的机场安装了自助值机服务亭，这些自助值机服务亭在未来还将扮演越来越重要的角色，包括预订/ 更改航班、购买额外服务、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李等。网上值机和手机值机也越来越被旅客所接受。行李自助服务，无线射频识别技术（RFID），近距离无线通讯技术（NFC），生物技术等新兴的值机方式也开始被逐步推广和应用。另一方面旅客的需求也在随着航空市场竞争的日益加剧不断的变化和提升。事实上，旅客对自助服务的需求已延伸至非传统领域，如自助安全检查、出入境或边境检查以及自助登机等。在中国，自助值机服务亭也陆续出现在一些大中型机场中，而国内的大型航空公司也相继推出了网上值机、手机值机、远程值机，二代身份证/ 护照扫描值机甚至自助行李托运服务等。 

    推广自助服务将给机场、航空公司和旅客带来哪些变化：首先能够改善机场服务流程，提高服务效率、避免大幅度增加成本投入，实现机场容量快速上升；其二，避免了重复投资和资源浪费。随着旅客运输服务流程的改善，在与现在设计吞吐量相同的情况下，未来候机楼建设面积将缩小；其三，在满足地方经济对民航发展需求的前提下，可以大幅节约成本投入和土地资源。较低的资金和土地投入预期还将大大刺激地方投资热情，加快民航发展；其四，旅客采用网上值机等值机服务方式后，假如值机柜台占用面积减少30%，部分机场可用于商业设施的面积将大幅增加；其五，候机区域面积大幅增加，候机环境得到进一步改善，进而旅客满意度也会提高；其六，现代旅客具有更多的自助意识，自助服务更加个性化，充分体现以人为本的理念，可提高旅客对旅程的自我控制感；其七，能够降低值机人员随机分配座位导致的旅客不满，在人工值机的过程中，常常会发生旅客与值机人员因为座位分配问题而产生争执，自助值机则有效地缓解了这一矛盾。