中国银行业客服中心系统的发展趋势

    目前，我国银行业的客服中心，无论是系统的先进性、业务的复杂性，还是管理水平，依旧代表着国内本领域的最高水平。那么，在未来的十年，我们银行业的客服中心系统又将面临怎样的发展趋势呢？下面我依据个人的观察、理解和分析，逐点述之。

    一、语音通信纯IP化

    IP技术不是新的技术，甚至IP语音技术也已经在银行业的呼叫中心有了不少应用。但在目前，IP语音技术还只是TDM语音通信的一个补充，并未真正发挥出IP技术的优势。IP语音技术主要可以为我们带来如下好处：

    －系统部署灵活 集中式、分散式、多点式席等部署形式均可方便地支持，且可以随时进行远端座席的接入； 

    －系统处理能力弹性增大 管理员可以根据话务量的大小，实时自主调整带宽；
 
    －系统的开放性提高 设备选择范围增大，凡是符合标准IP语音协议（目前主要是SIP协议）的设备均可接入，避免被单一厂商绑定；

    －与Internet的语音应用互联互通 可处理网页控件（Applet、ActiveX、Flash、SilverLight等），IM工具（MSN、QQ、Skype等），以及其他形式SIP终端的语音访问；

    伴随着电信运营商基于IP通信技术的NGN网络的铺设完毕，IP语音通信技术必将从目前的补充者地位发展成客服中心语音通信的主导者。以IP化接入、IP化部署和两网互通（Internet和PSTN）为标志的纯IP化通话即将成为呼叫中心发展的史上的又一个重要的里程碑。

    二、互联网服务请求比重增大

    截止至2007年滴，我国互联网用户已经超过2.2亿人，超过美国居世界首位，同时，我国主要商业银行（国有及股份制）网上银行用户数达到7494.5万户。客观的讲，由于互联网能够提供比电话更丰富的信息形式、更便捷的操作以及更安全的通信保障，“网上银行”比“电话银行”给用户也带来了更多的便利，对各银行减少柜面压力带来了更多的帮助。但同时，“网上银行”的发展也对“客服中心”的服务形式和服务质量提出了更多挑战。

    目前，在欧洲银行业的客服中心，来自互联网的客户服务请求（形式主要以E-Mail为主、Web-Chat次之，此外还有Co-Browse等）占到整体客户服务请求的25%~40%，而在我国这一比例仅为不到2%。造成这种差距的原因，既有用户使用习惯的因素，有存在着“客服中心”提供的基于互联网服务相对滞后的问题。在未来，如何因应在线客户服务请求增多给客服工作带来的挑战，将是客服系统的设计者和管理者需要重点考虑的问题。

    三、增加企业的主动服务

    银行业的“客服中心”设置的初衷是为了处理客户的服务请求—无论是IVR自动语音业务还是人工辅助服务业务，都是针对客户主动发起的服务请求设置的。企业业务的发展以及客户需求的变化，都对客服中心的主动服务提出了更新、更高大的要求。基于目前的语音及多媒体技术，客服中心可以开展以下主动服务：
 
    －电话销售

    －客户关怀

    －业务通知提醒

    －市场调研

    在积极开展主动服务的同时，我们还应当思考以下问题：
 
    ① 主动服务真的给客户带来方便了吗？有没有给客户带来干扰？比如，在客户生日送去的短信问候的实际意义有多大？

    ② 电话自动外拨和预览外拨的实际效果差别有多大？

    ③ 电话销售在促进业务推进的同时还存在哪些弊端？如何避免或削弱此类弊端的影响？

    ④ 如何充分利用计算机系统的自动机制，辅助客服中心开展主动服务？

    ⑤ 如何确定主动服务的KPI？以前用户评定呼入处理绩效的指标是否还有用？

    四、自动语音服务和人工服务的两极发展

    以IVR技术为代表的自动语音技术，在“电话银行”建设之初就开始发挥着重要的作用，担负着客户服务导航、信息播报、电话交易、传真索取等业务的处理。但是我们遗憾地看到，经过十几年的发展，自动语音技术在时至今日依然还只能做这些业务，并没有明显的进步。在国外，受高人力成本压力的影响（美国客服中心行业，人力成本大致占整体建设运营成本的60%多，我国目前是40%）， TTS技术和ASR技术在自动语音服务中有着广泛的、成熟的应用，这种应用，在降低人工服务量比例的同时，并没有以降低客户体验为代价，反而可以为个体客制化的服务提供了技术支撑。随着我国客服中心行业人力成本的逐渐增加，以及相关计算机人工智能技术的成熟，自动语音技术必将在客服中心系统中发挥更大的作用。

    自动语音技术和应用的发展，可以降低简单人工服务的工作量，但并不会直接降低人工服务的复杂度和客服代表的单人成本。随着客服工作专业性的增强，业务复杂度的提高，对客服代表的要求也会越来越高。CSR将不再是一件任何才从学校出来的年轻人都能够从事的工作，而是需要同时具备业务知识、沟通能力、表达能力甚至是销售技巧方能胜任的高技术含量的岗位。这就需要客服中心的管理者在客服代表的招聘、培训、管理和开发上倾注更多心血。

    五、数据的价值将被进一步挖掘

    近些年，随着数据挖掘技术的发展，越来越多的银行都开始着手开发或已经使用了基于客户业务数据（存贷款、中间业务等）的分析系统。这些分析系统目前已经成为一些银行在产品设计、业务评测以及风险预警等方面工作的重要参考。但是，由客服中心产生的客服交互数据还只是作为历史交易的记录存在，并没有发挥应有的作用。

    经过系统的整理，科学的分析，客服中心产生的数据可以在以下两方面帮助我们：

    －加强客服中心内部的精细化管理

    积累了多年的客户服务数据，可以很好的反映客服中心工作量的变化规律，展现其发展趋势。基于这种规律和趋势，管理人员可以科学地预测未来的人力需求，及时地修改业务设计、优化业务流程，灵活地进行排班管理等。

    －为企业业务决策提供数据支撑

    用户的业务行为产生的数据可以作为重要的分析对象，同样，客户与银行发生的交互本身的数据也具备着重要的意义。比如，客户对某项业务变更的抱怨的激增，可能会从侧面提醒我们的工作好象并不是“从一个胜利走向另一个胜利”，或是也许我们的工作原本可以做得更好。

    让数据说话，让数据说有用的话，也将是未来客服中心系统建设和管理的工作重点。

    计算机技术、银行业务以及社会整体的发展变化都将对我们银行业的客服中心系统提出更新的要求，这些新的要求将决定我国银行业客服中心系统的发展趋势。正确把握好这些趋势，会对我们完善系统功能、提高用户的满意度、促进企业业务开展起到良好的推动作用。