汽车售后服务关注度

备受业界关注的“中国汽车品牌满意度调查”发布了新的调研结果：2008中国汽车售后服务满意度调研(CSI)报告:

一汽丰田在众多品牌中，以831分名列榜首，排名第二名与第三名的品牌，分別是826分的上海通用别克和823分的上海大众斯柯达。前十位依次还有：广汽丰田、北京现代、上海大众、一汽奥迪、广州本田、上海通用雪佛兰、华晨宝马。

在所有品牌中，华普汽车以719分惨遭垫底，居于倒数第二位和第三位的分别为福田汽车(722分)和力帆汽车(725分)。

而售后服务满意度调研是在17396位新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的，分为九大因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数的总分是1000分。分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

售后服务赢在细节

一汽丰田这次以831分的成绩成功问鼎，离不开08年丰田推出的一系列完善的售后服务制度。其中包括“100-1=0”，经销店的的细节服务以及“10秒接车大行动”等等。其中不能不提的就是一汽丰田对于经销店的“10秒接车大行动”。这项活动是一汽丰田对经销商迎接消费者进店的头一项要求。当消费者的车开进经销店，通过门口的摄像头录入，将信息及时传达到信息终端，同时发出语音提示，提示销售与售后人员，及时迎接。所谓10秒，就是说从消费者进店到工作人员接待，这期间一定要在10秒钟内完成。使很多消费者在做维护的时候都感觉十分的舒服。

上海通用别克虽然痛失连续三届第一名的名次，但是得分却比去年785分的成绩有了显著的提高，一举以826分的成绩紧跟一汽丰田拿下了第二名。别克极具特色的“别克关怀三项全能锦标赛”是别克售后服务体系中规模最大的相互交流、相互沟通的年度盛会。于2002年创立的我国第一个汽车服务品牌“别克关怀”，率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”，并推出主动提醒问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/六万公里质量担保等六项专业服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念融入每个细节。今年终于在消费群中开花结果。其上升速度令人咋舌。

上海大众斯柯达以1分的微弱优势领先广汽丰田，收获了823分。对于上海大众斯柯达的售后，一位消费者如是评论：“我对车辆的保养没有过于关注，从买车到现在已经进行过3次保养了，每次都是把钥匙交给他们就等着取车，非常省心。斯柯达的维修车间设计比较人性化，不仅可以通过客户休息区的维修进度显示屏了解车辆的维修状态，超大的玻璃幕墙也能够全程观察车辆的维修保养过程。我偶尔会在服务顾问的带领下到车间内去看看，感觉车间内比较整洁，车间工作人员随时都会进行整理和清扫。我的车辆到目前还没有遇到过需要维修的故障，偶尔遇到不明白的地方，打电话给服务顾问，即使他解决不了，很快就会由他们的技术专家来给我解答，直到彻底解决我遇到的问题，事后他们还会电话回访我是否还遇到相似的问题，并提醒我可以随时到店内进行车辆的检查以消除疑虑，这样周到的服务真的让我挺感动的。”可能这样的评论就足以说明上海大众斯柯达拿到第三的理由了。

买车就是买服务

调查结果表明，售后服务满意度成为衡量汽车企业是否被用户认可的重要指标。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。这个竞争领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。

调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上，“技术等级高低”排在首位，;“返修率”第二位;“场地面积及设施”排在第三位。

越来越多的消费者不仅仅需求合理的价位，还需要与国际接轨的多样化服务。从消费者的角度看，最受车主们青睐的售后服务项目，则是“延长服务期限”和“零配件打折”。目前，国内汽车服务期限一般为2年或5万公里，更短的只有1年半或3万公里。用户往往担心5万公里以后，当车辆最容易出现设备和机件故障后而产生昂贵维护费用。如果汽车企业多给消费者提供几次免费保养的服务、适当延长质量保修期，给消费者带来的实惠不比车价下降几千元少。

维修价格和保养价格是消费者非常看中的，从调查数据看，消费者对维修费用的关注非常高，但满意度却非常低。据收回的有效投诉19283件中，八成多是对售后服务的投诉。消费者对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一方面是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生;另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。