去年沪消保委受理投诉8万余件食品厨卫电器居前

    会上，上海市消保委秘书长赵皎黎作2008年投诉情况分析。

    据赵皎黎介绍，2008年，本市各级消费者权益保护组织接待消费者来电、来信、来访共542548人次，其中咨询461960人次，受理投诉80031件，同比增长4.02％，不予受理558件，为消费者挽回经济损失8193.81万元。

    通讯及计算机类产品、空气调节产品、食品、厨房电器及相关设备、交通工具分列商品类投诉的前五位。（详见下表）

    销售、电信邮政、互联网、修理加工、房屋装修与物业管理分列服务类投诉的前五位。（详见下表）

    据介绍，去年消费者投诉的主要特点表现为三大特点：

    一、涉及质量、合同问题的投诉居高不下。

    经统计，按照投诉性质来分，在受理的80031件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉有29270件，占总投诉量的36.57%，排名首位。涉及合同问题的紧随其后，共18680件，占总投诉量的23.34%。

    质量问题一直是消费者投诉的热点，从消费者反映的类别来看，涉及家用电器、通讯及计算机类产品、服装鞋帽、交通工具等商品质量问题的投诉较多，占质量投诉的50%以上。经分析，造成质量问题始终居高不下的主要原因：一是缺乏相应的质量标准。这主要体现在新产品、新行业以及服务消费等方面；二是受现有技术条件的限制无法检测，导致质量问题难以判断。比如:手机、电脑出现显示屏破损等问题，难以鉴定出系人为损坏还是自然破裂；三是有的商家为了追求利益，在生产中不按照标准要求，偷工减料，使用劣质材料，侵害消费者利益。这类投诉大多集中在面向低收入人群的低端产品上。

    涉及合同问题的消费者集中在经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置和经营者单方面违反合同约定等方面。主要发生在销售类、互联网服务、电信邮政、修理加工、快递等服务消费领域。比如：消费者周小姐委托某快递公司将一批生活用品送到老家，费用为400元，并在快递单上注明。可是，几天后周小姐的家人打来电话，称快递已经送到，可是快递员坚持一定要再付160元送货费才能交货。为此，周小姐多次与快递公司交涉，对方称公司就是这样规定的。无奈之下周小姐只得再付了160元拿会了自己的东西。

    二、商品类投诉中，通讯及计算机产品类、空气调节产品类、交通工具类问题较突出。

    1、通讯产品及计算机类投诉共9206件，连续五年位居商品类投诉的第一位，与其他各类投诉量相比较，是仅次于销售类的投诉热点。其中手机投诉达6289件，占了68.31%。投诉主要集中在手机质量问题及售后服务上，其中质量问题为手机出现自动关机、信号差、主板故障、显示屏破裂、按键失灵、实际功能与说明书不符等，售后服务问题则集中在商家维修时间长却不提供备用机、维修收费太随意、不按照规定填写维修记录、拒绝提供维修检测单，拒绝履行“三包”义务等方面。目前制约手机投诉处理的“瓶颈”仍旧是手机三包规定不完善以及手机检测受现有技术限制，诸如电池折旧费计算问题三包规定不明确、手机屏幕爆裂检测难等都会赵承投诉处理因缺乏相关依据而难以解决。国家相关部门应尽快出台新的手机三包规定以适应当前消费维权的要求，相关手机检测机构也应在技术上有所突破，同时降低门槛，为消费者提供方便的检测服务。

    2、2008年，受理的空气调节产品投诉共4358件，同去年的4097件相比，增长了5.99%。其中，家用空调投诉有4152件，是消费者投诉的焦点。从消费者反映的问题来看，投诉主要集中在三个方面：一是产品质量问题，主要涉及空调内机漏水、漏氧、噪声大、不制热或不制冷、压缩机不运转等；二是售后服务问题，主要涉及送货和消费者选购的样品不一致、配件供应不及时、投诉电话形同虚设、修理后同一毛病反复出现、维修人员技术素质差等；三是违反约定问题，涉及在旺季时不能按预定时间送货和安装。空调大卖场和空调生产厂家服务工作不到位是投诉增加的主要原因。经分析，除气温因素外，空调类投诉增长的原因有：一是部分空调销售商业务扩展速度快，而售后服务人员没有相应增加，使得售后服务相对滞后；二是市场竞争激烈，空调价格走低，部分经营者为压减成本而降低安装、维修费用，导致服务质量下降；三是缺乏空调制热、制冷实际效果的标准，商家提供的空调效能标准仅仅是实验室内的数据，一旦遇到气温低等实际环境，空调的效果就会差很多。

    三、服务类投诉中，销售类、电信邮政类、互联网服务问题集中。

    1、2008年我委受理销售服务投诉达11478件，成为首个年投诉量超过10000件的投诉，高居各投诉类别的首位。其中，电视直销引发投诉4024件，预付卡引发投诉3721件，共占销售类投诉的67.48%。

    电视直销凭借其方便、快捷的优势已经为越来越多的人所熟悉，但随之而来的投诉也是与日俱增。从消费者投诉的内容来看，主要涉及广告宣传与实际不符、产品质量无法保证、销售管理问题多、售后服务难以保障、承诺不兑现等问题。由于电视直销大多是异地购物，且在直销广告中商家大多突出产品的名称、特点、效用等信息，而对于自身的地址、电话等联系方式却只字不提，有的甚至连企业的名称也没有。这些情况直接增加了消费者的维权成本，有的电视直销企业正是看准了这一点，拖延或拒绝解决消费纠纷。对此，我委认为有关部门应该进一步规范电视直销企业的经营行为，规定在直销广告中必须主动公开企业的名称、地址、电话等信息，提供真实的产品信息，建立合理、有效的售后服务体系，确保所销售产品的质量符合标准。

    目前，许多经营者为了吸引消费者纷纷推出各类消费卡、会员卡、优惠卡，并承诺消费者在购买卡后可以享受到各种各样的优惠服务，但由于预付式消费具有消费者先付款再消费的特点，因此，一旦遇到商家因经营不善倒闭，甚至恶意卷款潜逃，消费者往往无法及时挽回损失。预付卡投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业中。从消费者反映的情况来看，投诉的难点主要反映在企业变更拒绝履行约定、营业终止消费者无法得到退款、服务质量降低承诺无法兑现、经营者携款蒸发消费者无法追偿等方面。如今年我委连续接涉及上海明翔休闲娱乐有限公司、上海佰龙健身有限公司等公司突然停业，致使上百名消费者无法正常使用预付卡。在此，我们提醒消费者预付式消费有风险，消费者购买预付卡一定要谨慎。

    2、电信、邮政类投诉共6799件。其中，电信服务投诉4268件，占此类投诉的62.77%。消费者反映的问题主要集中在话费账单费用与实际使用不符、移动电话信号不佳、业务功能与承诺不对应、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。其特别是垃圾短信问题，自今年以来，有关垃圾短信治理问题就一直备受关注，特别是在今年CCTV“3.15”晚会对垃圾短信的来源和制造流程进行曝光后，更是引起了社会极大的反响。对此，我委也同相关主管部门及企业共同协商，希望企业能积极建造有效的垃圾短信监控平台，不断提高技术能力，提升短信筛选过滤功能，在遏制垃圾短信大面积传播的同时，也保证消费者的正常通讯使用。

    3、互联网投诉也是服务类投诉的热点之一。今年，我委共受理消费者有关互联网的投诉4589件，同比增长9.5％。从投诉发生的时间来看，春节、五一、国庆等长假期间，是此类投诉的高发期。从消费者反映的情况看，问题主要集中在：一是网络接入故障引起“上网速度慢”、“断网”等情况发生；二是网络游戏争议，主要体现在经营者任意封帐号、玩家装备被盗、游戏点卡不能正常使用、外挂软件责任争议等方面。三是网络服务商售后服务拖拉。比如消费者张先生是某网络游戏的玩家，今年五一期间他的游戏帐号突然被封，游戏装备也被网络公司没收，与对方交涉，却迟迟得不到解决。经分析，目前，宽带服务的迅速普及，部分网络运营商、游戏商售后服务体系不够完善，热线电话拨不通，一些网络游戏玩家缺乏诚信意识，游戏中存在“作弊”现象，是互联网服务投诉增长的主要原因。对此，我们建议有关互联网服务经营者应当因时制宜，有针对性地解决问题，不断完善售后服务，切实保护消费者合法权益，避免相关纠纷的发生，同时对于已产生的矛盾，能够及时应对，妥善化解，防止矛盾升级。