2008年中国手机用户服务满意度调查分析

　　白皮书对通过专项调研获得的大量有价值权威数据进行了披露，并以此为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，对当前中国手机服务市场的特点趋势进行了总结。“赛迪手机专项”调查历时四个多月，覆盖了内地31个省市、自治区，涵盖了制造、运营、渠道和内容服务等各个领域，以网上调查、电话访问和街头拦访等多种调查手段相结合，共获取有效样本10324个。

　　手机服务满意率持续下滑

　　2008年，中国手机服务市场竞争更为激烈，各厂商将服务满意度作为提高自身服务的重要标准。同时由于手机功能的不断更新，整体产业链各环节间的合作关系也越来越密切，部分运营商、渠道商也加入到服务市场的竞争中来。服务满意度是衡量手机服务水平的重要指标，2008年，用户对于手机产品服务的需求不断提升，手机厂商在服务网点、服务内容以及服务理念等方面仍需进一步完善。赛迪顾问手机服务用户满意度调查显示——手机用户服务满意度与去年相比有所下降，满意率为38.2%，与去年相比下降了0.7个百分点。

　　图1  2001-2008年手机服务满意率

　　数据来源：赛迪顾问  2008，06

　　手机市场激烈的竞争导致部分厂商将更多的精力投入到产品研发、宣传、销售方面，而对产品服务则有所忽略，另一方面，由于黑手机大量涌入市场，对正规手机市场的服务有一定影响。2008年，3G产品概念开始普及，然而伴随而生的手机增值服务的内容则尚不丰富，服务主动性、关怀性不足等方面依然存在不足。这些因素导致了手机用户服务满意度再次出现下滑。

　　政策环境需要进一步规范

　　目前，手机产品维修服务仍然是服务市场的主要环节。赛迪顾问调查数据显示，各项服务满意度指标中维修服务的满意度相对较低，用户满意率为38.0%。服务市场需求不断提升，用户希望对现有的手机产品三包服务政策有所改进。调查显示，消费者对于“延长三包整机保修时间”的需求最明显，占比达到53.1%。此外，“免费保修需要增加外壳、易损件等”、“ 整机退换条件”和“ 明确三包质量检测标准”的需求量也相对较高，其占比均超过30%。                      

　　 图2  三包服务改进方向

　　数据来源：赛迪顾问  2008，06

　　面对用户需求的不断变化，政府的政策标准也相应有所调整。针对目前手机需要提供检测报告才能修理退换的情况，国家质检总局正在考虑对现行的手机“三包”规定进行修改；而工业与信息化部关于手机等消费电子产品的售后服务标准也即将出台，这个标准中包括了手机的售后服务工作等内容。政府相关政策的改进，进一步规范了当前的手机服务市场，同时也对消费者权益的保障以及未来服务市场的健康发展起到积极作用。

　　服务品牌塑造市场新形象

　　服务作为手机行业保持健康良性发展和手机品牌保持持续竞争力的手段，是衡量整体品牌竞争力的重要指标。在消费者关注服务质量的同时，手机企业也更加注重手机服务概念以及服务品牌的建设。整合自身服务资源，推广自身的服务品牌，成为手机厂商拓展服务内容，打造企业整体形象的重心工作。2008年各大手机厂商的服务质量开始得到消费者的认可，从而带动整体品牌呈现上升趋势。一些终端厂商在建立全国联网的客户服务系统之上，借助优质的网络解决售后问题，提升服务质量，品牌化服务体系正在不断完善。

　　联想移动自2007年提出了全新的“i服务”理念，倡导“从我做起”，提倡主动式、互动式服务。同时通过启动全国服务店面形象建设，进一步提升服务形象。2008年，摩托罗拉继续在全国范围开展一系列相关的服务活动，旨在为消费者提供更为专业优质、更能体现人文关怀的服务。摩托罗拉通过举行“世界电信日暨助残日”爱心等公益活动，协助视障人士共同享受信息化带来的便捷。手机厂商需要不断地响应用户的需求并深化服务，不断地创新服务的形式和内容，从而满足客户各个方面的需求。因此，对于手机厂商而言在稳步提高产品性能、功能的同时还需要提升服务品牌，应用整体品牌型服务战略，才能不断增强自身的竞争力。

　　3G服务拓宽个性需求空间

　　手机终端市场的成熟以及增值服务业的发展带动了终端市场的进一步细分。满足不同客户需求的特色手机，个性手机将逐渐成为市场新宠。随着3G市场的启动，3G手机将越来越多地出现在市场上，在此基础上电子商务、娱乐型服务无疑将受到广泛关注。这也为产业链上包括终端企业、增值服务提供商和运营商间的深度合作提供了广阔的空间。诺基亚近年来对多家音乐、游戏、地图等服务提供公司进行了并购，并于2008年成立了服务与软件部门，将发展增值业务列成为其工作的重点。随着行业的成熟，产品服务的扩展，手机服务将作为独立的品牌，由专业的手机服务公司来运作。而专业手机服务公司与手机厂商、手机渠道商和运营商将构成新的3G服务产业。

　　如何把握消费者内容差异化的需求，促进个性化的服务消费是占据市场的关键。因此了解用户层出不穷的需要和飞速发展的技术是发展的重要任务。目前，一些广播电视公司会把传统的节目放到手机上播放。到2008年北京奥运会召开时，更多的相关手机服务将呈现飞跃性的发展。手机服务也将随着整体服务产业的纵深多维发展而不断完善，并为用户提供更多的服务内容。