深圳联通逾8亿升级新网 创新服务方式

    深圳联通世界风老用户赵先生最近发现自己的手机“多”了几个优点：手机在高速公路上偶尔断线的情况没有了；在部分城中村信号不稳定的情况也正在“消失”；出差外地再也不用担心欠费停机了，因为新的充值卡可以全国通用；拨打10010热线遇忙断线时，还能接到对方的回拨……其实，这一切都与手机无关，是网络运营商深圳联通公司在幕后的推动成果。

    记者昨日在深圳联通公司了解到，自中国联合网络通信有限公司（以下简称新联通）成立后，深圳联通公司启动了系列“升级”计划：优化升级新网络；创新服务方式；提升服务质量，完善服务内容；让深圳用户做到“全满意”，全面展示了“新联通、新网络、新服务”的“三新”形象。

    1投入巨资

    优化新网

    “我们的网络正在进行全面提升和优化，很多联通用户会在不知不觉中发现手机信号越来越好了。”深圳联通公司一位相关网络负责人告诉记者，2008年对于深圳联通的网络来说是“大发展的一年”。

    来自联通内部的最新统计显示，深圳联通在去年全年已经投入8亿多元进行网络建设升级。“作为一个成熟的移动网络，GSM的品牌形象早已深入人心，但新联通一直十分重视用户感受，努力为用户带来全新的通信体验。”据深圳联通一位相关负责人介绍，在网络规模不断扩大的同时，新联通同时大力实施的网络提升工程，不仅能提高网络运行质量，还能改善用户感知，联通正在努力把网络打造成一张精品移动通信网络，全面展示“新联通、新网络、新服务”的形象。

    据悉，在深圳，为了准确掌握深圳全网的问题点，深圳联通还启动了“星辰计划”，针对乡镇、城区室内外、铁路线、高速公路、旅游风景区持续进行网络优化，实现信号无缝覆盖，确保网络信道顺畅。

    2细节服务提高用户新感知

    今年28岁的残障人士刘先生经常到位于深南路旁边的联通大厦营业厅办理各种业务，“我很喜欢去那里，因为那里的服务好。”据刘先生介绍，每次他坐轮椅过去，都能直接从营业厅正面的“无障碍通道”进入，无需再受台阶的困扰；而正中的自动感应门，则可以让自己方便地出入；此外，营业厅的“残疾人绿色通道”，不仅能让自己享受到值班经理或引导人员的贴心引导，还能优先享受到便捷、快速的绿色通道服务（即一对一个性化服务——记者注），及一些项目（如卡费、改号费）50％的优惠；而且这里还特设了残疾人休息区、残疾人专用卫生间等，“一切都很体贴入微。”刘先生告诉记者。

    “我们以‘热情服务、细心周到、关爱照顾、客户至上’为服务原则，增设了一些便民服务设施：放置放大镜、急需药品、爱心雨伞等；我们以‘树文明形象，建和谐社会，延关爱之情’为经营理念，在服务创新、业务发展、规范管理、创建先进事迹等方面都取得了良好成绩；此外，我们还从营业设施、终端设计、沟通方法、服务方式等方面满足残疾人的特殊要求，延续对特殊人群的关爱之情。”联通大厦营业厅一位相关负责人对记者介绍。

    其实，这只是深圳联通公司创新服务的一个缩影。“通过打造标杆厅店，将对联通其他的各类营业厅店起到辐射和示范作用，标杆营业厅店的管理规范、服务规范和业务规范、环境布局及服务营销团队或个人的表现都是其他营业厅店可以观摩和学习的对象。”深圳联通一位相关负责人表示，深圳联通此举旨在借助新培训出的内训师队伍，对现有营业厅进行全面达标工作的推广与普及，使全市营业厅的营销服务能力得到普遍提升。

    3多项创新提升服务水平

    深圳联通公司还在热线服务、会员服务、俱乐部服务、投诉处理等各个环节展开了服务创新升级工程。

    在热线服务创新升级中，深圳联通公司不仅实现了分层服务，（即针对不同用户群体的服务需求实现分层服务，通过设立专席、实现专线专人服务以及服务水平分层接入，为用户提供综合化、个性化和差异化服务），还设立了断线外呼服务（对在通话过程中断线的用户，通过主动外呼的形式联络客户，真正解决用户需求）、短信服务（热线设立专项收集、整理用户咨询热点，设置、优化短信模板，可根据用户需求下发短信业务信息，为用户提供贴切的服务）、人工转自动语音介绍服务（针对用户来电咨询各品牌套餐使用功能、资费等内容，人工热线根据用户的问题点转接到IVR由自动语音介绍）等。

    而在会员服务中，联通的服务经理不仅可以一对一随时为世界风高端用户提供移动通信咨询和帮助，还能随时接听（7×24小时）用户的咨询电话、协助办理一些移动业务、有针对性地为用户推荐适合的资费套餐和增值业务、甚至提供上门服务，如钻石卡会员因工作繁忙等因素无法到营业厅现场兑换积分的，VIP客户经理可上门服务，辅助办理积分兑换等。

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    女性社区三八节掀粉红专题活动

    3月7日12时30分，深圳中航健身会人头攒动，来自全市各个领域的100多名深圳联通高端女性“世界风”客户换上了由联通公司统一配发的印有联通公司LOGO的红色运动服开始了“联通健康·时尚生活”－WELLNESS风采时尚“深圳联通女性社区三八节粉红专题”专场活动的健康体验旅程。此次活动同时也掀开了今年深圳联通俱乐部的女性社区专题活动。

    在这次以“联通健康·时尚生活”为主题的系列专场活动中，特地引进了国际知名教练、专家等，为联通女性客户展开了“有氧舞蹈”、“心灵瑜伽”、“颈椎护理”三大主题运动休闲体验，现场还提供鲜花、水果、饮料等，营造出温馨、贴心、浪漫的氛围，既满足了女性对健康美丽和放松身心的追求，还增设了抽奖环节以活跃气氛。专场活动历时5个多小时。

    客服俱乐部提供32项差异服务

    深圳联通公司的“客户俱乐部”不仅为世界风合约客户建立了VIP绿色服务通道（营业厅、机场贵宾服务、10010VIP热线专席、网络投诉绿色通道等）；还为会员客户配备了专属服务经理，能提供全天候贴身顾问式服务；能同时为不同级别的会员客户提供多达32项的差异化分级服务。

    为倾力打造俱乐部这个客户沟通与情感维护平台，深圳联通公司建立了“商务”、“健康”、“体育”、“文化娱乐”和“女性”五大重点社区，根据会员的个性化喜好和需求，不断推出丰富多彩的俱乐部活动，以回报客户，提升联通品牌形象。

    近年来，深圳联通举办了系列客户俱乐部活动，以满足会员的通信外需求。如与深圳知名商家——中航健身会、华侨城高尔夫俱乐部等推出会员卡特约商户优惠服务；与建设银行推出全国首张通信行业与银行联名发行的“联通龙卡”信用卡；陆续开展羽毛球、高尔夫等系列体育活动等。

    此外，客户俱乐部还能为会员提供全国机场绿色通道（登机快线）、营业厅绿色服务通道、车友俱乐部、10018俱乐部服务热线等特色服务；俱乐部还推出会员“积分奖励”计划等。