2011中国家电网上零售决胜的关键

中国产业研究报告网讯：

    内容提示：在电子商务时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才能保证电子商务企业持续、快速、健康的发展。 

    家电网上零售决胜的关键 

    2010-2015年中国零售行业市场分析及投资前景预测报告 

    1、低廉的采购价格。海尔CEO张瑞敏曾经形容家电的利润已经“薄如刀刃”，而到了电子商务时代，家电价格将更加透明，各网上零售商为争夺客户大打价格战将使家电的利润薄上加薄。因此，无论是对国美、苏亨还是京东商城而言，作为产业链下游的渠道端，是否能拿到家电厂家最优惠的价格，是否能获得上游供应商的大力支持，都将成为未来竞争中获胜的关键要素之一。 

    2、高效的物流管理。未来家电网上零售的竞争除了比拼采购价格，还要比拼成本费用，最终将通过低价的形式传递给用户，以形成商品价格优势赢得用户。因此，只有不断引进先进技术，降低成本、优化物流管理，企业才能真正掌控成本命脉，在竞争中立于不败。正如管理大师彼得•格鲁克所说的“物流也许是企业在降低成本中的最后一块处女地”。要实现高效的物流管理就必须建立有效的物流供应链，将物流、信息流、资金流有效集成并保持高效运作，从而提高经济效益。为争夺全国网购市场，提高销售范围覆盖率，就必须重金打造辐射全国的物流配送中心，包括扩大库房仓储面积，增加仓库的吞吐能力；在全国范围内增加配送站；引进高效率设备，如无线手持终端、高科技流水线作业设备等和对物流人员扩充及流程的再造。 

    3、优质的售后服务。网上家电零售的成功离不开完善的售后服务。在一项针对消费者满意度的调查中，消费者认为，网上商城销售面对的主要问题是“送货时间”和“售后服务”问题。网上商城的客户服务中心的效率还需更加快速高效，并与消费者进行顺畅沟通，及时处理客户订单、售后服务、投诉建议等环节，通过为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度及网购用户的粘性。 

    4、深度的客户关系管理（CRM）。以客户为中心，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。网上家电零售商必须构建一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解和管理渠道，建立和优化业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。通过客户关系管理过程中掌握的大量客户信息，利用数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，带来额外的新收入来源；并通过客户关系管理，更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失；利用客户数据库记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供”一对一”的产品和服务，并可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施。在电子商务时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才能保证电子商务企业持续、快速、健康的发展。